Onze opdracht
Wereldwijd beheren meer dan 50.000 bedrijven hun online en mobiele betalingen met Ingenico ePayments. Nadat in het hoofdkantoor in Brussel 4 verschillende teams werden samengevoegd tot 1 nieuw Customer Care team vroeg de manager van dat team ons om een workshop te begeleiden die moest helpen om:
- het vertrouwen tussen alle teamleden te versterken
- de samenwerking binnen en tussen de afzonderlijke sub-teams te verbeteren, bijvoorbeeld door meer spontaan informatie en kennis over klanten met elkaar te delen.
Onze aanpak
In een workshop van één dag pasten wij technieken van "Appreciative Inquiry" toe om een veilige omgeving te creëren en meer vertrouwen te scheppen tussen de teamleden.
Dankzij interactieve, op maat gemaakte, oefeningen ervoeren de deelnemers zelf hoe iedereen individueel een specifieke bijdrage levert aan klantentevredenheid en hoe die klantentevredenheid tegelijk afhangt van de mate waarin alle medewerkers van de dienst constructief samenwerken als één team.
Op het eind van de dag had het team een duidelijk beeld over hoe hun ideale klantendienst er zou uitzien en wisten zij wat ze nodig hadden om de eerste stap daar naartoe te zetten.
Samen met het team hebben wij dit vertaald in een concreet actieplan waarbij voor elke actie ook een verantwoordelijke werd aangeduid. Dat het plan mee werd goedgekeurd door de team manager verhoogt de garantie op een blijvend resultaat.
|