Geëngageerde medewerkers + tevreden klanten = meer business

Enkele weken geleden ging een vriend mij naar de kapper. Het resultaat was een ramp. Toegegeven, krulhaar houdt een zekere uitdaging in maar dit kapsel deed mij naar adem snakken. ‘Wat is er gebeurd ?’, vroeg ik, ‘Heb je dan niet uitgelegd hoe je het geknipt wou hebben ?’ Hij verzekerde me dat hij duidelijke instructies had gegeven. En hij was er ook zeker van dat de haarkapster ervaren was. Alleen, voegde hij er schaapachtig aan toe, had zij nauwelijks oog gehad voor ze wat aan het doen was. Terwijl ze zijn haar stond te knippen was ze de hele tijd met haar collega’s over schoenen aan het te praten, met desastreuze gevolgen voor het kapsel van mijn vriend.

Kennen we niet allemaal een stuk of wat gelijkaardige verhalen ? In een winkel, in een restaurant, bij het afsluiten van een verzekeringspolis…noem maar op. Terwijl je in werkelijkheid echt niet moet hebben doorgestudeerd om dit te beseffen : klanten zijn de enige bestaansreden van onze job. Daarbij maakt het niet uit hoe veraf we misschien staan van de man of vrouw die onze producten of onze diensten koopt.

Dit zijn de drie sleutelvragen die je moet stellen om klantentevredenheid te verhogen:

1: Wie ZIJN je klanten ?

Plaats jezelf in de schoenen van je klant. Wat verwacht die van jou ? Hou het niet abstract, geef dé klant een gezicht. Voor een haarkapper is dat niet zo moeilijk. Maar hoe doe je dat als je niet rechtstreeks met je klant in contact staat, bijvoorbeeld omdat je op een ondersteunende dienst werkt: IT, de boekhouding, HR…? Beschouw in dat geval elke collega aan wie je een dienst verleent als een interne klant. Dat kan een verkoper zijn, de receptioniste, iemand van HR, de financiële directeur. Behandel hen zoals je een externe klant zou behandelen.
Vanzelfsprekend schenk je eerst en vooral aandacht aan wie jouw producten en diensten koopt. De eindklant blijft je top prioriteit. Maar interne klantentevredenheid werkt als een domino-effect op de tevredenheid van externe klanten. Als je tevreden eindklanten wil, moet je zorgen voor een grote tevredenheid bij je interne klanten. Vergelijk het met een ketting. Elke schakel draagt bij aan de totale sterkte van de ketting en één gebroken schakel verzwakt de hele organisatie.

2 : Luister je naar je klanten ?

Vaak hebben we de mond vol van ‘actief luisteren’ : niet alleen horen wat de ander zegt, maar dat ook proberen te begrijpen. Het klinkt vanzelfsprekend maar wij zijn het niet gewoon. Actief luisteren vraagt immers zeer veel concentratie en is een bewuste keuze. Het veronderstelt dat je meer aandacht hebt voor het verhaal van de ander dan voor dat van jezelf. Wie actief luistert is ook opmerkzaam voor niet-verbale aanwijzingen (zoals het knorrig gezicht van een klant in de kapspiegel). Concentreer je op de boodschap. Denk na, weerspiegel en parafraseer om zeker te zijn dat je wat gezegd werd goed hebt begrepen.
De kracht van deze techniek is dat hij je toelaat om het voortouw te nemen in contacten met je klanten. Je zal verbaasd staan over wat je te weten komt en over hoeveel meer toegevoegde waarde je op tafel kan leggen.
Je kan al beginnen met actief te luisteren in je dagelijkse omgeving. Een leuk neveneffect daarvan is dat je relaties in het algemeen zullen verbeteren.

3: Kan je de missie van je bedrijf verbinden met de verwachtingen van je klanten ?

Je staat ervan te kijken hoeveel mensen geen flauw idee hebben van de werkelijke doelstelling van hun bedrijf. Denk zelf even na: waar staat mijn organisatie voor ? Respecteer ik haar missie en ben ik trots om daar deel van uit te maken ? Als je hierop ‘ja’ kan antwoorden dan zal je je meer engageren voor je bedrijf en dat straalt af op je klanten, of ze nu extern zijn of intern. Bevlogen medewerkers staan meer open voor verwachtingen van klanten, gaan vaker op zoek naar creatieve oplossingen en zijn sneller bereid om spontaan dat ietsje extra te doen.
Mijn vriend was duidelijk niet zo gelukkig om te worden geholpen door een geëngageerde medewerker. In dat kapsalon zullen ze hem niet terugzien als klant.

Het Amerikaanse Gallup Instituut zegt hierover, op basis van wereldwijd onderzoek : organisaties die erin slagen om hun medewerkers zo te engageren dat het effect door hun klanten wordt gevoeld, zien hun prestatiegebonden bedrijfsresultaten stijgen met 240%. Daarom alleen al loont het de moeite om in je medewerkers te investeren.

Kort samengevat: als je werk maakt van geëngageerde medewerkers, als je echt kunt luisteren en als je je klanten begrijpt, dan is “klantgericht” voor jou de geknipte term.

Reacties

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.