Verbonden met je klant
Klantgericht Handelen
Je kunt er niet omheen: klanten zijn de bestaansreden van jouw organisatie.
Wat vind je zelf belangrijk als klant ? Wat is de missie van je bedrijf ? Hoe bepalen deze twee gegevens de relatie met je klanten ?
Leer hoe je door je dienstverlening het verschil kan maken, zelfs als je moeilijke gesprekken moet voeren.
Dit is een programma aan op maat, opgehangen aan interactieve en realistische oefeningen en met een vervolgprogramma dat je toelaat om duurzame resultaten neer te zetten.
Deze dag wordt opgevolgd door peer-coaching en extra ondersteuning/begeleiding door Indra Partners.
Jouw resultaten
- Je hebt een grondig begrip van je klanten.
- Je kan verwachtingen beheren en tegenslagen omvormen tot nieuwe kansen om aan de wensen van je klant te voldoen.
- Je bent in staat om zelf en samen met je team op efficiënte wijze te werken aan het verhogen van de klantentevredenheid.
- Je bent verbonden met de missie van je bedrijf en je weet hoe je die kan vertalen naar je klanten.
Voorbereiding door Indra Partners
Analyse en/of interviews met een aantal klanten. Bevindingen en feedback worden tijdens de opleiding gebruikt om deelnemers te helpen een hechtere band te smeden met hun klanten.
Programma
Dit programma van 1,5 dag bestaat uit 2 delen: een opleiding van 1 dag over “Klantgericht gedrag” wordt gevolgd door een workshop van een halve dag om specifieke persoonlijke uitdagingen aan te pakken.
Opleiding van 1 dag over klantgericht gedrag
Voormiddag
- Verken de klant in je zelf.
- Wie zijn jouw klanten? Een interactieve oefening op basis van voorbereidend werk door Indra Partners.
- Pas ‘actief luisteren’ toe om een band met je klant te creëren.
- Verbind de missie van je bedrijf met de verwachtingen van je klanten.
Namiddag
- Een actieve oefensessie over :
- hoe je een leider kan zijn voor je klant.
- hoe je moeilijke situaties kan omvormen naar een opportuniteit om klantentevredenheid te verhogen.
- Afronding
Workshop van 1/2 dag
Deelnemers bespreken hun persoonlijke uitdagingen: oefen hoe je van een uitdaging gaat naar een positief resultaat.
De grondslagen van peer coaching.
Jouw persoonlijk engagement.
Afronding
Voorgestelde opvolging door Indra Partners.
Bijkomende sessie van een halve dag om successen en hinderpalen te bespreken.
Opvolging van klantentevredenheid bij die klanten die vooraf door Indra Partners werden geanalyseerd en/of geïnterviewd
(na 6 maanden).
Samenwerken ten bate van je klant
Engagement Business Game
Bedrijven die erin slagen om hun medewerkers zo te engageren dat het effect door hun klanten wordt gevoeld, zien hun prestatiegebonden resultaten stijgen met 240%.
Daarom heeft Indra Partners een workshop van een halve dag ontwikkeld die managers aan de lijve laat voelen hoe groot de impact van het engagement van hun medewerkers is op klantentevredenheid.
Jouw resultaten :
Deelnemers ervaren wat engagement betekent voor :
- Het individu : Intrinsieke vs. extrinsieke motivatie.
- Het team en de organisatie :
- Koppel de visie en waarden van je bedrijf aan je dagelijkse taken.
- Kwaliteit op alle niveaus.
- Creëer een partnership tussen back office en front office ten bate van je klant.
- De manager : Bevorder het engagement in jouw team.
- De klant : Vertaal het engagement van je medewerkers naar een positieve ervaring voor je klanten.
Programma :
Dit is een workshop in spelvorm die managers (en medewerkers) laat ervaren hoe klantentevredenheid afhangt van het engagement van àlle medewerkers, ook van hen die niet rechtstreeks met de klant in contact staan.
De inzichten die je in het spel opdoet, zet je om in acties die je eigen engagement en dat van je medewerkers vergroten. Motivatie, kwaliteit en autonomie zijn de kernbegrippen die doorheen het hele spel steeds terugkomen.
Opzet :
Sofie is gelukkig. Ze heeft net nieuw meubilair voor haar appartement besteld en verwacht de levering binnen enkele weken, een paar dagen voor ze haar house warming party geeft.
Maar dan loopt het fout. (*)
Spelenderwijs ondervind je hoe engagement van medewerkers en managers het verschil maakt. Indra Partners zorgt ervoor dat je die ervaring samen met de nieuw verworven kennis meteen kan omzetten in je dagelijkse praktijk.
Verloop :
Het spel wordt gespeeld in twee rondes.
Ronde één :
- De deelnemers worden opgedeeld in kleine teams die onder leiding van een manager specifieke opdrachten moeten afwerken.
- Elk team heeft een eigen rol in de cyclus die begint met de bestelling door de klant en eindigt met de levering bij de klant.
- In de eerste ronde wordt deze cyclus in zijn geheel doorlopen.
- Na afloop bekijken we de mate waarin het engagement van elke medewerker invloed had op het resultaat.
- We geven deelnemers duidelijk inzicht in de elementen die engagement bepalen.
Ronde twee :
- Het spel wordt opnieuw gespeeld en we bespreken elke stap in het proces apart.
- Wat we in het spel ervaren trekken we door naar de dagelijkse werksituatie van de deelnemers.
- We geven tools en technieken om het eigen engagement en dat van medewerkers te vergroten.
- Alle deelnemers krijgen een support kit met materiaal om in het eigen team te gebruiken.
(*) Wij stemmen de inhoud van dit spel steeds af op de specifieke wensen en context van onze klanten.